What is Quality?


Hari ini saya ingin sharing mengenai “apa itu kualitas?” mari kita simak secara lebih lanjut.

Kualitas

Ketika berpikir mengenai kualitas, apa yang ada di benak Anda? Pastinya mutu dan kepuasan pelanggan. Sebuah produk yang berkualitas adalah sebuah barang atau jasa yang dibuat untuk memenuhi kebutuhan dan kepuasan pelanggan. Pemikiran semacam itu benar adanya, mari kita rumuskan pengetahuan itu menjadi sebuah kalimat pengertian yang mudah dipahami. Kualitas adalah kesesuaian harapan dengan realitas. Kualitas adalah suatu hal yang diekspektasi oleh konsumen sebelum membeli sebuah barang, kemudian bagaimana ekspektasi konsumen itu direalisasikan. Contohnya adalah ketika hotel akan membuat sebuah ruangan standar. Ruangan standar ini nantinya akan dicat menggunakan cat JT dan pintunya terbuat dari kayu Kalimantan serta diisi dengan perabot seperti tempat tidur bermerk L, jamban bermerk AS, shower bermerk TT, pemanas air bermerk N, dan AC bermerk LG. Ternyata setelah dibangun cat JT yang digunakan ternyata palsu, kayunya pun kayu Kalimantan yang jelek, demikian perabot dimasukkan sesuai dengan pesanan hanya saja ternyata jamban yang dipesan sudah retak di tutupnya. Apakah barang dan jasa yang ada di contoh ini berkualitas? Jawabannya tidak. Barang dan jasa yang diterima tidak direalisasikan dengan ekspektasi awal konsumen. Jadi jelaslah kualitas bukan masalah harganya murah barangnya jelek atau barang mahal musti bagus, tetapi apakah sesuai dengan ekspektasi konsumen dan bagaimana perusahaan mewujudkan ekspektasi konsumen.

Kualitas itu mahal atau murah?

Jawabannya adalah kualitas itu mahal dan murah. Mengapa demikian? Untuk menjelaskannya, saya ingin berbagi pengetahuan mengenai teori kualitas yang dinyatakan oleh Joseph M. Juran dan Edward Deming. Kedua orang ini memiliki pandangan yang berbeda satu sama lain.Sehingga layak untuk kita bandingkan.

Berdasarkan definisi kualitas menurut Joseph M. Juran dapat disimpulkan bahwa “Quality is Expensive”. Definisi kualitas yang didefinisikan oleh Juran adalah kesesuaian dengan penggunaan (fitness for use). Pendekatan Juran berorientasi pada pemenuhan harapan pelanggan. Sedangkan menurut Edward Deming, kualitas adalah pemecahan masalah untuk mencapai penyempurnaan terus-menerus. Pendekatan Deming adalah bottom-up, atau dapat dikatakan bahwa “Quality is cheap when the cost is free“. Mari kita telaah definisi tersebut lebih lanjut.

Biaya kualitas ditentukan oleh tiga biaya yaitu biaya penilaian, pencegahan, dan kegagalan (internal dan eksternal). Juran dalam definisi kualitasnya berpandangan bahwa faktor utama dari biaya kualitas adalah biaya penilaian dan pencegahan. Peningkatan biaya kualitas akan sejalan dengan peningkatan kualitas dan . Menurutnya kualitas itu mahal, karena biaya pencegahan dan penilaian mengambil komposisi biaya terbesar di perusahaan untuk menurunkan biaya kegagalan. Menurut Juran, dalam meningkatkan kualitas, produsen hendaknya menilai dan mencegah terlebih dahulu kemungkinan-kemungkinan produk gagal dipasarkan di masyarakat dan tidak sesuai dengan ekspektasi pelanggan. Dengan asumsi, walaupun mahal di awal namun dengan penurunan tingkat kegagalan hingga mendekati nol persen akan meningkatkan kualitas dari produk tersebut, akibatnya biaya rework dapat diminimalkan dan nilai suatu barang dan jasa akan meningkat di pasaran, serta memenuhi ekspektasi pelanggan. Sedangkan Edward Deming berkata sebaliknya. Deming berpandangan bahwa faktor utama dari biaya kualitas adalah biaya kegagalan baik biaya kegagalan internal maupun eksternal. Peningkatan biaya kualitas sejalan dengan peningkatan kerusakan. Menurut beliau kualitas itu murah. Hal ini sangat berkebalikan dengan pandangan Juran. Menurut Deming, dalam meningkatkan kualitas, produsen hendaknya melihat pada biaya kegagalan yang terjadi terlebih dahulu. Pada awal produksi biaya penilaian dan pencegahan akan naik diiringi biaya kegagalan, kemudian lama-kelamaan biaya penilaian dan pencegahan turun juga diiringi dengan penurunan biaya kegagalan. Logikanya, dengan banyaknya produk yang cacat atau rusak, perusahaan berusaha bagaimana caranya agar tingkat kerusakan produk ini berkurang. Maka ia meningkatkan biaya penilaian dan pencegahannya agar dapat meningkatkan kualitas produknya. Lain halnya bila kondisi perusahaan yang memiliki sedikit kegagalan produk, ia akan cenderung menurunkan biaya penilaian dan pencegahannya seiring dengan menurunnya biaya kegagalan serta meningkatkan kualitas produk. Dalam hal ini, tidak ada teori yang benar dan salah. Keduanya saling melengkapi. Hanya saja di Indonesia banyak yang menganut paham Juran. Hal ini sejalan dengan peribahasa yang diyakini oleh masyarakat yaitu “Sedia payung sebelum hujan.” Sikap hati-hati yang tercermin dalam teorinya sesuai dengan budaya Indonesia. maka tidak mengherankan banyak perusahaan yang mengadopsinya.

Siapa yang Harus Bertanggungjawab terhadap Kualitas Produk di Sebuah Perusahaan?

Menurut Juran, tanggung jawab terhadap kualitas produk dipegang oleh departemen pengendalian kualitas (Quality Control Department). Maka tidak mengherankan bahwa di dalam perusahaan terdapat departemen QC yang menangani produk sebelum dipasarkan. Hanya saja terkadang di perusahaan Indonesia, departemen QC ini kadang tak terlihat di bagan struktur organisasinya, namun di struktur organisasi yang menganut teori Juran tersebut departemen QC ada dan terstruktur dalam organisasi. Lalu, bagaiman dengan perusahaan yang menganut teori Deming? Perusahaan yang menganut teori Deming berpendapat bahwa yang bertanggung jawab terhadap kualitas adalah semua karyawan yang bekerja di perusahaan tersebut. Tidak ada departemen tersendiri ataupun struktur yang dibentuk oleh perusahaan untuk bertanggung jawab secara khusus pada kualitas produk. Karena keterlibatan keseluruhan perusahaan, maka banyak perusahaan yang enggan menggunakan teori dari Deming ini. Selain itu, teori ini juga dapat mengakibatkan turunnya motivasi karyawan dan meningkatnya tingkat kestressan dalam organisasi akibat tanggung jawab yang dipikul secara bersama-sama ini. Namun yang perlu diingat dalam hal ini apapun teori yang dianut, keduanya akan sejalan dengan peningkatan kualitas. Oleh karena itu, hanya tinggal kita sesuaikan saja situasi dan kondisi perusahaan yang kita punyai cocok dengan teori yang mana.

Semoga pemikiran saya ini bermanfaat untuk pembelajaran kita bersama.

Categories: Accounting Side | Leave a comment

Post navigation

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s

Blog at WordPress.com.

%d bloggers like this: